Utilizatorii de servicii de telecomunicații pot solicita, pe lângă factura standard obișnuită, și o factură detaliată pentru a putea monitoriza cheltuielile generate de aceste servicii.
Facturile detaliate pentru serviciile de comunicații electronice se pot elibera la cererea utilizatorilor și prin modalitatea indicată de către aceștia, indiferent de calitatea de persoană fizică sau juridică a utilizatorului și de modalitatea de plată a serviciilor (preplătite sau pe bază de abonament), în termen de cel mult 5 zile lucrătoare de la data înregistrării cererii.
ANCOM pregătește schimbări în procesul de emitere a facturilor detaliate pentru a veni în întâmpinarea utilizatorilor de servicii de telefonie și internet.
În facturile detaliate trebuie să apară cel puțin informații precum: perioada de tarifare, tariful lunar perceput pentru abonament, suma totală tarifată (inclusiv TVA) și, după caz, tarifele pentru serviciile suplimentare utilizate și traficul suplimentar efectuat, tarifele pentru conectarea/ instalarea/reconectarea/deconectarea serviciilor, respectiv cele pentru închirierea sau achiziționarea unor echipamente.
De asemenea, în funcție de serviciul furnizat, facturile trebuie să conțină și informații specifice precum:
În cazul serviciilor de comunicații de voce, SMS și MMS:
-detalii complete ale apelurilor și mesajelor expediate, incluzând numărul de telefon, data şi ora, durata, tariful aplicat (pentru tariful aplicat în roaming internațional se va preciza țara al cărei timp legal a fost utilizat la emiterea facturii detaliate);
-valorile apelurilor și mesajelor diferenţiate pe tipuri de rețele, internaţionale, în roaming, numere cu tarif special;
În cazul serviciilor de acces la internet:
-data şi ora începerii fiecărei sesiuni de date, volumul de trafic consumat/sesiune, tariful total aplicat pentru sesiune/grup de sesiuni în funcție de unitatea de tarifare;
-numărul de ore/volumul de trafic inclus în abonament (limita de trafic), precum şi traficul suplimentar generat prin depăşirea numărului de ore/volumului de trafic inclus în abonament, dacă este cazul;
-unitatea minimă de contorizare a traficului, precum şi modalitatea de rotunjire a unei sesiuni, dacă este cazul;
-tariful aplicabil pe unitatea minimă utilizată pentru contorizarea traficului.
Aceste facturi detaliate pot fi transmise atât în fromat letric, sub forma unei scrisori, sau în format electronic, la adresa de poștă electronică sau în contul de client.
Ele pot fi contra cost, însă furnizorii au obligația de a oferi cel puțin o modalitate gratuită din cele enumarate anterior.
Dacă după consultarea unei facturi detaliate, utilizatorii contestă modul de tarifare a serviciilor utilizate, aceștia pot adresa furnizorului o sesizare. Termenul maxim pentru contestarea sumelor facturate este precizat în contract şi, de regulă, este de 30 de zile de la data emiterii facturii.
ANCOM recomandă adresarea unei sesizări în scris și solicitarea unui număr de înregistrare a acesteia. În cazul în care un utilizator este nemulţumit de rezolvarea sesizării adresate furnizorului, acesta se poate adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor.
În funcție de procedurile proprii de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatori, furnizori fie pot pot accepta neplata facturii/sumei contestate până la soluţionarea reclamaţiei sau pot solicita plata întregii facturi până la data scadentă, urmând ca în cazul soluţionării favorabile a sesizării, să returneze suma contestată.
