Observatorul Prahovean a publicat, săptămâna trecută, mai multe articole despre taxa percepută de Vodafone pentru clienții care apelează la call center-ul companiei să reclame o defecțiune.
Este vorba de o taxa de 2,09 euro/apel în cazul în care clienții vor să vorbească ”prioritar” cu un operator. În caz contrar, serviciul este gratuit, dar timpul de așteptare în call center este mult mai mare. Detalii aici: Vodafone îți cere 2 euro să vorbești prioritar cu un om la call center
Observatorul Prahovean a solicitat un punct de vedere Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) despre taxa Vodafone.
Potrivit reprezentanților ANCOM, legislația din domeniul comunicațiilor electronice nu impune gratuitatea accesului telefonic la serviciul de relații cu clienții.
De asemenea, legislația din domeniul protecției consumatorului stabilește că un furnizor de comunicații electronice poate solicita achitarea unui tarif în cazul în care oferă consumatorilor posibilitatea de a-l contacta telefonic cu privire la contractul încheiat, însă consumatorii nu pot fi obligați să plătească pentru apelarea profesionistului mai mult decât tariful de bază.
”După cum se poate observa, aceste prevederi nu vizează, însă, serviciul de asistență tehnică oferit de furnizori” se parată în documentul transmis redacției.
Tipic românesc, ANCOM susține că nu poate interveni asupra modului în care un furnizor derulează interacțiunile cu propriii clienți sau își respectă propria procedură de soluționare a reclamațiilor:
”Precizăm și că ANCOM nu dispune de temeiul legal care să îi permită să reglementeze costul accesului la serviciile de relații cu clienții sau de asistență tehnică, acestea fiind stabilite de fiecare operator în parte”.
Reamintim că există un proiect de lege prin care furnizorii de servicii publice sunt obligați să reducă timpul de așteptare în call center la cel mult 5 minute.
Proiectul a fost adoptat de Senat acum doi ani, însă documentul zace de atunci în sertarele Camerei Deputaților, care este for decizional.
