Profitând de statutul de companie cu poziție dominantă pe piața distribuției de energie electrică, acolo unde clientul nu are libertatea reală de a alege un alt operator, Distribuție Energie Electrică România nu pare să dea doi bani pe relația cu oamenii.
A nu se confunda distribuția energiei electrice cu furnizarea energiei electrice. Pe piața de furnizare, concurența este mai mare. În distribuție, însă, clientul este captiv în funcție de zona în care locuiește.
Aseară, din cauza furtunii, mai multe localități din Prahova au rămas fără energie electrică. Numeroși cititori ne-au semnalat că, atunci când au încercat să sune la call center-ul DEER, la numărul 0244 929, apelul nici măcar nu putea fi efectuat.
Am constatat acest lucru și personal, încercând în zadar să raportez o avarie în zona de domiciliu.
Iată câteva dintre mesajele primite de la cititorii care s-au confruntat cu această problemă:
„Vă semnalez următoarea problemă: de ce Electrica nu are, în perioada de cod roșu, mai mulți angajați care să răspundă la telefon și să preia deranjamentele? De peste două ore sunăm noi, locuitorii din comuna Cocorăștii Colț, să semnalăm că a fost o adiere de vânt și s-a oprit curentul. Încercăm să sunăm să anunțăm deranjamentul, dar degeaba. Răspund operatorii și apoi îți închid telefonul în nas. Rușine să le fie!”
Un alt cititor a transmis:
„Oare de ce spune robotul Electrica: momentan abonatul nu poate fi contactat? Și de ce nu ne pune în așteptare? Că încasează plăți și, pe lângă asta, și comision la facturi.”
Cei care au încercat să obțină informații de pe platforma online a companiei au constatat că, pe listă, figurau doar câteva străzi din Ploiești și Băicoi, în timp ce avariile erau semnalate în multe alte zone din Prahova.
Aceasta este, de fapt, marea problemă: nu doar că oamenii rămân fără curent, lucru care se poate întâmpla în condiții meteo extreme, ci faptul că nu au cui să raporteze avaria și de unde să primească informații clare.
Într-o perioadă cu avertizări meteo severe, o companie de distribuție a energiei electrice ar trebui să aibă proceduri speciale, oameni suplimentari în call center, platforme actualizate în timp real și o comunicare decentă cu publicul.
În schimb, clienții sunt lăsați să sune în gol, să verifice platforme incomplete și să aștepte în beznă, fără explicații.
Distribuție Energie Electrică România este deținută integral de Societatea Energetică Electrica S.A. La rândul său, Electrica S.A. are ca principal acționar Statul Român, prin Ministerul Energiei.
Cu alte cuvinte, vorbim despre o companie controlată de stat, care operează într-un domeniu esențial și care ar trebui să trateze relația cu cetățenii cu maximă responsabilitate.
Din păcate, pentru mulți clienți din Prahova, experiența de aseară a arătat exact contrariul: când apare o avarie, Distribuție Electrică dispare din relația cu publicul.
