Un cititor al observatorulph.ro a solicitat OPC Prahova să oblige operatorul de telefonie mobilă Orange România reducerea facturilor pentru că nu are semnal în comuna Ariceștii Rahtivani. Deși a reclamat problema tehnică încă din 2009, reprezentanții companiei s-au mulțumit doar să ofere garanții verbale. Redacția noastră a solicitat un punct de vedere companiei Orange.
Iată sesizarea înaintată OPC Prahova:
"Domnului Director OPC Prahova, Corneliu Buzu
Ma numesc S.I.G. si detin pe numele sotiei 5 abonamente (terminale active) la Orange si sunt utilizatorul terminalului 0744xxxxx.
Am solicitat societatii Orange, din data de 29.10.2010, o solutie pentru semnalul foarte prost in zona localitatii Aricestii Rahtivani, jud. Prahova, unde am in permanenta doua terminale Orange: 0743xxxx si 0749xxxx; dupa aproximativ 4 ani de tacere, am reinitializat cererea(30 Mai 2014), la care am primit dupa cateva luni raspuns ca nu se poate face nimic:
Am primit de la Orange urmatoarele sms-uri:
a) 25.06.2014 sesizarea 8185967 – vom raspunde in aproximativ 6 zile;
b) 25.06.2014 sesizarea 8186888 – a fost inregistrata;
c) 26.06.2014 sesizarea 8 185967 – necesita verificari suplimentare. Va vom oferi un raspuns in cel mai scurt timp posibil;
d) 26.06.2014 sesizarea 8185967 – este inca in curs de analiza si va vom raspunde in cel mai scurt timp posibil;
e) 30.06.2014 sesizarea 8186888 – necesita verificari suplimentare. Va vom oferi un raspuns in cel mai scurt timp posibil;
f) 03.09.2014 sesizarea 9949318 – a fost inregistrata; vom raspunde in aproximativ 8 zile;
Citeste si AŞA ARATĂ ABONAMENTUL SECRET DE LA ORANGE
De asemenea am fost contactat telefonic de un angajat al Orange in data de 03.09.2014, la ora 11.52, care mi-a transmis ca intradevar in locatia Aricestii Rahtivani, Orange semnalul nu este foarte bun , si dupa analizarea situatiei expuse in sesizare si verificarea sistemelor de transmisie – receptie ale releelor din zona ar necesita o inaltare a stalpilor releelor, lucru imposibil in viitor datorita lipsei de utilizatori….. am remarcat ridicatul din umeri, dumneavoastra nu? In concluzie nu au nicio solutie…..
Solicit, prin intermediul dvs., reducerea abonamentului direct proportional cu perioada de nefunctionare corespunzatoare a serviciului de telefonie mobila prestat de Orange (conform contractului)
Atasez in continuare mail-urile(corespondenta cu Orange) de la data respectiva:
Ref: (PSP-52842) Raspuns Orange Friday, October 29, 2010 7:33 AM
From: "Serviciul Clienti Orange" <customer@orange.ro>
To: G.I.S
Stimate client,
Orange Romania isi doreste ca prin toate actiunile sale sa fie alaturi de clientii sai, atat prin disponibilitate, cat si prin calitatea serviciilor si informatiilor oferite.
De aceea, fenomenul semnalat de dumneavoastra necesita o analiza detaliata si, pe aceasta cale, va adresez rugamintea ca, in eventualitatea in care situatia prezentata persista, sa verificati in ce masura sunt afectati alti utilizatori Orange din apropierea dumneavoastra astfel incat sa ne puteti oferi informatii cu privire la:
– numerele de telefon implicate
– cate linii de semnal exista pe telefon si ce model de telefon utilizati
– zona in cadrul careia se manifesta pierderea semnalului (in interiorul sau in exteriorul cladirilor si zona geografica)
– simptomele aparute si cateva exemple de apeluri la care s-au manifestat aceste simptome (data si ora apelurilor si mesajele de eroare aparute pe ecranul telefonului)
– ce anume se intampla cand incercati sa initiati apeluri /cand alte persoane incearca sa va contacteze
– daca situatia este aceeasi indiferent de intervalul orar
– data aparitiei situatiei si cum era semnalul inainte de data respectiva, alaturi de un numar de telefon de contact.
Cu stima,
Ioana Andone Problem Solving Executive Orange Romania www.orange.ro
––––––––––––––-
Sent: Friday, October 29, 2010 11:46:39 AM
To: Customer Subject: (PF) POSTPAY Serviciul Clienti Oferte abonamente
Auto forwarded by a Rule Telefon: 0745422818 Client: POSTPAY
Persoana: PF
Intrebare: Cum pot verifica/afla puterea de emisie-receptie a unui telefon
Mesaj: Detin 2 abonamente care functioneaza in zona Aricestii_Rahtivani foarte prost, datorita retelei, care potrivit celor de la O se va extinde (probabil in functie de utilizatori, intre noi fie vorba la sf asteapta), am remarcat ca un Sagem mai vechi face fata satisfacator, in rest nici un alt aparat nu recepteaza sau emite cel putin satisfacator. Trebuie sa caut un loc potrivit care, de multe ori, il schimb dupa cateva zeci de secunde sa pot comunica normal.
Despre acest email Primesti acest e-mail ca urmare a solicitarii " (PF) POSTPAY Serviciul Clienti Oferte abonamente ". Pentru mai multe detalii, ne poti vizita oricand pe http://www.orange.ro/contact.
Citeste si ABONAMENTUL SECRET, PE CARE ORANGE ÎL OFERĂ CLIENŢILOR NEMULŢUMIŢI
Raspuns Orange referinta 803480 Tuesday, June 3, 2014 6:24 AM
From: "Customer" <customer@orange.ro>
To: G.I.S.
Stimataxxx,
Imi pare rau sa aflu ca au aparut nemultumirile pe care cu amabilitate le-ati exprimat in mesajul dumneavoastra din data de 30 mai 2014. Voi incerca sa raspund punctual tuturor acestor solicitari in cele ce urmeaza. Referitor la calitatea apelurilor, va asigur ca observatiile dumneavoastra sunt foarte importante pentru noi. Avem nevoie insa de informatii suplimentare din partea dumneavoastra pentru ca fenomenul semnalat sa poata fi analizat intr-o maniera detaliata. In acest sens, va adresez rugamintea de a reveni cu mai multe informatii referitoare la:
– data aparitiei situatiei si descrierea exacta a modului ei de manifestare (lipsa semnal sau semnal slab),
– unde anume se manifesta pierderea totala/partiala a semnalului (numai in interiorul sau si in exteriorul cladirilor) si zona geografica vizata (numarul/numele strazii, localitatea Aricesti Rahtivani, judetul Prahova),
– tipul de retea folosit (banda/frecventa GSM, 3G etc.),
– cate linii de semnal exista pe telefonul dumneavoastra in total: cate va sunt afisate atunci cand va aflati in interiorul cladirii si, la fel, cate va sunt afisate atunci cand va aflati in aer liber la adresa indicata mai sus,
– simptomele aparute si cateva exemple de apeluri in care s-au manifestat aceste simptome [exemple recente de convorbiri (din ziua in care ne scrieti sau maxim cu o zi in urma), de tipul: apel de pe 07XXXXXXX catre 07XXXXXXX, in data…, la ora…, cu mesajul de eroare primit],
– ce anume se intampla cand incercati sa initiati apeluri /cand alte persoane incearca sa va contacteze,
– daca situatia este aceeasi indiferent de intervalul orar.
Cu speranta ca detaliile oferite vor ajuta la clarificarea situatiilor, ramanem la dispozitia dumneavoastra prin intermediul sectiunii « Contactati-ne » de pe pagina noastra www.orange.ro, din aplicatia « Contul meu » sau prin intermediul Serviciului Clienti.
Cu stima,
Ioana Andone Problem Solving Executive Orange Romania www.orange.ro
Referitor la calitatea apelurilor, va asigur ca observatiile dumneavoastra sunt foarte importante pentru noi. Avem nevoie insa de informatii suplimentare din partea dumneavoastra pentru ca fenomenul semnalat sa poata fi analizat intr-o maniera detaliata. In acest sens, va adresez rugamintea de a reveni cu mai multe informatii referitoare la:
– data aparitiei situatiei si descrierea exacta a modului ei de manifestare (lipsa semnal sau semnal slab),
2009
– unde anume se manifesta pierderea totala/partiala a semnalului (numai in interiorul sau si in exteriorul cladirilor) si zona geografica vizata (numarul/numele strazii, localitatea Aricesti Rahtivani, judetul Prahova),
Atat in interiorul, in curte cat si pe drumurile de acces, catre nr. 282, str. Salonului, sat Aricesti Rahtivani, Comuna Aricesti Rahtivani, jud. Prahova (m-a amuzat un episod in care un operator al Orange in timp ce asculta problemele expuse de mine, imi comunica ca nu am semnal J)
– tipul de retea folosit (banda/frecventa GSM, 3G etc.),
Frecventa GSM, 3G
– cate linii de semnal exista pe telefonul dumneavoastra in total: cate va sunt afisate atunci cand va aflati in interiorul cladirii si, la fel, cate va sunt afisate atunci cand va aflati in aer liber la adresa indicata mai sus,
Atat in interiorul casei cat si in exterior, liniutele pe toate cele 4 terminale, care de obicei in week-end sunt in zona cu pricina, oscileaza de la 0 la 3 liniute;
– simptomele aparute si cateva exemple de apeluri in care s-au manifestat aceste simptome [exemple recente de convorbiri (din ziua in care ne scrieti sau maxim cu o zi in urma), de tipul: apel de pe 07XXXXXXX catre 07XXXXXXX, in data…, la ora…, cu mesajul de eroare primit],
05.06.2014, in jurul orelor 18.45 apel de pe 0745xxx (locatie Ploiesti) pe 0743xxxx (locatie Aricesti Rahtivani), s-a initiat apelul, dar pe durata convorbirii au aparut fluctuatii prin pierderea pentru perioade de secunde a semnalului, adica nu puteam auzi ce vorbeste interlocutorul si invers. De asemenea incercand sa apelez de pe terminalul 0745xxxx pe terminalul 0749xxx (locatie Aricesti Rahtivani), nu se poate conecta(inutil sa va spun ca pe terminalul 0749xxxx rar, foarte rar reusesc sa-l contactez, puteti verifica cat de rar vorbesc pe acest terminal, practic il platesc de pomana, fara exagerare L )
– ce anume se intampla cand incercati sa initiati apeluri /cand alte persoane incearca sa va contacteze,
Personal cand ma aflu in locatia respectiva, cu terminalul 0745xxxx, sunt fortat sa-mi fac transfer de apeluri; la initierea unui apel pur si simplu se deconecteza, iar dupa ce caut un loc potrivit apelul pleaca greu. Desigur trebuie sa schimb pozitia pentru a intelege ce spune interlocutorul. De obicei se intampla la fel si cind sunt apelat. Va propun sa ma sunati pe data de 07.06.2014, dupa orele 13.00, cand ajung in locatie sa va convingeti.
– daca situatia este aceeasi indiferent de intervalul orar.
Da situatia este aceeasi indiferent de intervalul orar. Am remarcat ca atunci cand este inorat si ploua, parca nu mai sunt probleme;
CAPITOLUL 2
Cand ajung in locatia Aricestii Rahtivani(Prahova) imi fac transfer de apel(datorita semnalului prost) pe un alt terminal din motive personale(aceasta deviere de apel a rezultat alta neplacere – dezactivarea unei optiuni care dupa cum veti vedea in continuare nici pana la aceasta ora nu a putut fi reactivata, dar abonamentul l-am platit la zi), astfel la terminalul 0745xxxx beneficiez printre altele de o optiune „gratuita” ORANGE INFO care s-a dezactivat, dupa cum veti citi mai jos in schimbul de e-mail-uri cu Orange:
“In alta ordine de idei, mentionez ca, in urma verificarilor facute, a rezultat faptul ca, la activarea serviciului Redirectionare de urgenta din data de 2 aprilie 2014, a fost anulat serviciul gratuit Orange Info pentru numarul de telefon 0745xxxx. Anularea s-a facut intrucat, din punct de vedere tehnic, la momentul activarii unei redirectionari, se dezactiveaza implicit toate serviciile ce ar putea genera cost suplimentar, asa cum este cazul serviciului Orange Info.
Pentru abonament Pantera 12 pe care numarul 07454xxx il are activat, acest serviciu nu este taxabil, ci gratuit si, in acest context, imi cer scuze fata de dumneavoastra pentru eroarea strict tehnica ce a dus la dezactivarea automata a acestui serviciu, in data de 2 aprilie 2014. Pentru a reactiva notificarea dorita, va rog sa apelati *100#, ramura Timp liber / Optiuni Info Servicii, unde puteti opta pentru primirea prin MMS sau SMS, a notificarilor zilnice despre:
– Vreme, Stiri, Curs valutar etc.
Prin Selfcare (*100#), puteti activa/modifica/dezactiva aceste beneficii, de cate ori doriti. Puteti avea o singura notificare activa, insa le puteti schimba gratuit ori de cate ori veti dori. Pentru a activa o notificare gratuita, este necesar sa dezactivati orice alta notificare.
Cu stima,
Ioana Andone Problem Solving Executive Orange Romania www.orange.ro”
„nu am reusit urmand pasii indicati, drept pentru care m-am deplasat la Orange Shop Ploiesti (Parcul N. Stanescu) pentru rezolvarea problemei, in data de 05.06.2014, orele 17.00. O angajata a Orange Shop, a fost foarte uimita sa auda despre optiunea asta, mai ales gratuita, cerand lamuriri unui alt coleg, mai ales ca „am ceva vechime in bransa”, ca atare nu am rezolvat nimic. Am sunat la 411, am explicat problema:
- La primul apel mi-a resetat accesul la *100#, fara niciun rezultat (la fel de uimita operatoarea despre faptul ca este o optiune gratuita????, cumva vi s-a acordat verbal aceasta optiune???? I-am replicat sa priveasca in contul meu… si nu stie ce sa zica…..) L ;
- Al doilea apel la 10 min dupa termianarea primului apel, mi se transmite sa schimb telefonul L;
- Al treilea apel s-a reanalizat si iar reanalizat, fara succes, operatoarea a capitulat pasand problema altui departament care o sa ma contacteze……… L”
Un alt angajat al Orange imi povesteste despre semantica serviciului ornage info astfel:
„Referitor la serviciul Orange Info, acesta a fost reactivat in data de 2 iulie 2014 conform solicitarii dumneavoastra. Activarea serviciului si mentinerea lui activ pe numar nu presupune o taxa lunara, dar prin descrierea lui, Orange Info 311, este un serviciu cu tarifare suplimentara care ofera informatii din diverse domenii. Mai multe informatii despre Orange Info gasiti la adresa https://www.orange.ro/services/info-ro.htmlIn speranta ca aceste informatii vor ajuta la clarificarea situatiei, ramanem la dispozitia dumneavoastra prin intermediul Serviciului Clienti.
Cu stima,
Bogdan Voican Problem Solving Executive”
Deduc ca sunt dator pentru perioada de 1 an si jumatate in care am beneficiat de acest serviciu ca o optiune gratuita????
CONCLUZIE: la sugestia unui operator am activat serviciul Orange Info, chiar daca la finalul activarii mi s-a adus la cunostinta ca voi fi taxat cu 0,31 eurocenti fara tva, dupa trei zile aveam cost suplimentar de peste 1 euro, pe care l-am achitat in prima factura, nici pana la aceasta data 08.09.2014, nu s-a rezolvat „defectiunea tehnica”, expusa mai sus, nici nu s-au oferit sa compenseze contravaloarea a ceea ce nu beneficiez, si bineinteles ca am abonamentul achitat la zi.
CAPITOLUL 3
Mai adaug o sesizare, ca sa vedem partea goala a paharului: in urma unui sms primit pe terminalul 0745xxx, cum ca …esti client fidel si poti avea gratuit serviciul ORAGE TV pachetul Local HD. Te asteptam pana la 10 iunie, la Orange Shop Ploiesti din Piata Victoriei…, sa-ti activezi serviciul ORANGE TV….., drept pentru care care m-am deplasat la Orange Shop Ploiesti, in data de 05.06.2014, orele 17.00. Angajata, o puteti identifica dupa user-ul folosit pentru a accesa contul meu, imi spune ca este gratuit cu conditia sa prelungesc minim un abonament !!!!!, profitand de apelarea la 411 am intrebat si acolo, operatoarea putin incurcata imi transmite ca nu scrie vreo conditie ci doar ca este gratuita asa cum scrie in sms … probabil mi-a scapat ceva… pai cat de neclara este informatia. Explicati-mi ce trebuie sa fac sa beneficiez de amabilitate, apropo, mergeti o data, o singura data la un O Shop si remarcati lipsa sociabilitatii, amabilitatea enervanta (chiar exista), trista, fortata, am avut impresia ca am sosit acolo pentru a fi respins din start, probabil remuneratia mica, probabil serviciul execrabil in general, toti dorim sa fim manageri, probabil figura mea antipatica, probabil goana dupa mult – procent din abonari, vanzari, etc; fata celor doi parca imi transmitea ca am gresit venind aici – asta este mesajul pe care mi l-au transmis…. mergeti si convingeti-va.
Raspuns Orange referinta 8185967 Wednesday, July 9, 2014 12:33 AM
From: "Customer" <customer@orange.ro>
To: G.I.S
Stimate domnule S,
Raspund sesizarii dumnevoastra referitoare la oferta TV
Va confirm pe aceasta cale faptul ca, oferta Orange TV ce presupune gratuitatea serviciului in primele 24 luni pentru abonamentul Local HD, a fost valabila in perioada 5-13 Iunie 2014, local, in judetele: Bihor, Botosani, Prahova si Orange Shop Baneasa. Conditiile de eligibilitate pentru a obtine 100% discount in primele 24 luni la abonamentul Local HD, au fost, asa cum inteleg ca ati fost informat in magazin, sa aveti inca activ minim un serviciu de voce mobila/ internet/telefonie fixa/ Home Pack, activat sau fidelizat incepand cu 31.03.2014, conform ofertei nationale de servicii in vigoare.
In speranta ca aceste informatii vor ajuta la clarificarea situatiei, ramanem la dispozitia dumneavoastra prin intermediul Serviciului Clienti.
Cu stima,
Bogdan Voican Problem Solving Executive
Consider ca "a avea activ minim un serviciu" o dovedesc prin faptul ca am 5 abonamente plus o cartela prepay, pe care le achit prin factura lunara. Presupunanad ca am dreptate, informatorul din magazin ar trebui sanctionat, pentru ca nu am primit ceea ce am solicitat, nefiind in stare sa lamureasca situatia, eu intelegand din discutie ca nu vrea decat bonus la salariu. In alta ordine de idei, cititi inca odata contractele pe care le avem active, In contractul pe care il am incheiat cu Orange scrie negru pe alb "la sfarsitul perioadei contractuale, abonamentele se prelungesc tacit cu fractii de 30 de zile", ca atare am cinci servicii active, nu este nevoie de prelungire la fata locului! Daca doresc sa inchid abonamentele, in momentul asta, nu pot pentru ca trebuie sa mai stau 30 de zile. Dar incurcate sunt caile Orange-ului!
Astept raspunsul dumneavoastra si…sper rezolvarea. Va multumesc!"
