Am sunat la firma de curierat Sameday pentru a-mi fie oferite niște informații legate de o sesizare primită pe adresa redacției. Firma are un serviciu de call – center la care cei interesați pot suna pentru a primi detalii despre colete, dar și pentru a face sesizări sau reclamații, ori pentru a cere informații. Pe cuvânt, până am fost preluată, mai că uitasem ce voiam să vorbesc cu operatorul. Am stat peste 20 de minute în așteptare, timp în care am aflat și cum m-ar putea ajuta asistentul virtual Samy, și când au cei din call center pauza de masă pentru „reîncărcarea bateriilor”, dar și cum apelul se va închide dacă sunt depășiți timpii de așteptare.
Când suni la firma de curierat Sameday, îmi e clar, îți trebuie „nervi de oțel și răbdare de fier”. Azi am făcut acest experiment fiindcă aveam nevoie de niște informații cu privire la un colet în valoare de 4200 de lei pentru care, după ce am dat codul AWB, am primit confirmarea că „a fost pierdut de curier”.
Până am ajuns, însă, în punctul de a vorbi cu cineva mi s-a spus că, potrivit politicii lor, după 60 de minute, apelul se va închide automat și voi fi deconectată, asta pentru că „operatorii înregistrează un număr ridicat de apeluri în același timp”.
Am primit, pe lista de așteptare numărul 121. Am pus telefonul pe difuzor, timp în care m-am ocupat de alte lucruri, atentă fiind, însă, și ce îmi comunică robotul. Timp de 20 de minute am aflat, așa cum spuneam, și cu ce mi-ar fi de folos AI Samy, și care este pauza operatorilor pentru „reîncărcarea bateriilor”, și ce vești grozave are firma cu privire la serviciul Sameday easyway, dar și cum apelul meu va fi deconectat după 60 de minute și linia se va închide automat din cauza numărului mare de apeluri preluate concomitent.
Pe la minutul 6 eram, pe lista de așteptare, la numărul 61, iar după aproape 14 minute ajusesem la numărul 35. După mai bine de 20 de minute de stat pe „hold” mi-a răspuns o doamnă, moment în care, jur, am avut senzația că scap telefonul din mână. În sfârșit, un om cu care să pot interacționa direct. Mi-a răspuns, dezinvoltă, că respectivul colet de care eu am întrebat, într-adevăr s-a pierdut (povestea în alt material) și mi-a urat o zi bună.
Experiența pe care eu am trăit-o nu este, nici pe departe, din nefericire, una singulară.
Pe pagina de Facebook a Sameday „curg” mesajele de nemulțumire atât la adresa celor din call center, cât și la adresa curierilor.
Redăm câteva exemple din ultimele zile:
Alexandra Hadăr: „Pentru ce aveți aplicație, centrală, mail de contact, dacă nu trimiteți curierul să preia colet, deja achitat? Am făcut comanda pe 9 ianuarie, pe 10 ianuarie trebuia să vină un curier la adresă. Între timp, trimit 2 mailuri către Sameday – nici un răspuns, de jumătate de zi. Sun la centrală, nici un răspuns! La centrala nu răspunde nimeni!”
Paul Cristian: „După o oră de apel și 165 oameni în coadă, agenta îmi spune că rezolva în „câteva zile lucrătoare” în condiția în care termenul de 2 zile de la client + 2 zile de la Sameday deja expirase”.
Paul C.: „Numărul apelului este 165 într-o zi normală de 15 ianuarie. Aveți probleme rău de tot, nu respectați termenele. O firmă de toata jena”
Simona Elena Roșu: „Este inadmisibil, de patru zile am doar mesaj de easybox aglomerat, fără să se redirecționeze, la telefon am ascultat zeci de minute reclame, nu îmi închipuiam așa ceva.
Poate ar trebui să se numească „Someday”!