Aseară am purtat un dialog ireal cu un operator de call center de la Orange la care am sunat pentru un ”post telefonic fix deranjat” al bunicului meu, în vârstă de 91 de ani. Apelul a durat 41 de minute și 12 secunde, timp în care m-am străduit să-mi păstrez calmul.
Povestea a început, aseară, cu un apel primit de la unchiul meu: ”Nepoate, sună tu la deranjamente la cei de la Orange că iar nu-i mai merge telefonul bunicului și e în panică. Mi-a spus că dacă i se face rău sau are nevoie de noi nu poate suna”.
Bunicul, da-i-ar Dumnezeu sănătate, are venerabila vârstă de 91 de ani. Nu prea mai aude bine, iar tentativa de a-l instrui să folosească un telefon mobil a eșuat de mai multe ori.
Client vechi al Romtelecom, transformat în Telekom și preluat de vreun an de Orange, nea Dode, cum îl știe un sat întreg, își plătește conștiincios factura de telefonie fixă, care nu este deloc una mică raportată la pensia lui de fost operator la rafinăria Teleajen.
Are parte, în schimb, de numeroase probleme tehnice care transformă bătrânul telefon fix într-un element de mobilier demodat cel puțin o dată pe lună.
Citește și Am și eu un mesaj pentru cei care îl regretă pe Ceaușescu deși nici nu erau născuți când acesta înfometa și teroriza poporul
Așa s-a întâmplat și aseară, când am sunat la Orange, unde am avut parte de o experiență care merită povestită.
Discuția s-a purtat cu o doamnă/domnișoară, tânără după voce, și mi-a demonstrat disprețul pe care marile companii, în cazul de față Orange, îl au pentru clienți, punând mai presus de orice ”reducerea costurilor”.
După câteva minute în care operatoarea a recitat placa ”puneți telefonul în furcă, asigurați-vă că este conectat și apăsați tastele de la 1 la 9” mi-a transmis senin că aparatul este defect și că, dacă nu mă mai poate ajuta cu ceva, îmi dorește la revedere.
Recunosc, preț de câteva secunde, m-am blocat, apoi mi-am dat seama că sunt luat pur și simplu de fraier!
Am întrebat-o, politicos, de unde și-a dat seama că telefonul este defect din fața unui laptop și am rugat-o să programeze o echipă de tehnicieni la locație ( 15 km de Ploiești) pentru a verifica echipamentele.
Mi-a spus, citez din memorie ”că din verificările făcute a reieșit că telefonul este defect, rețeaua fiind funcțională”.
A urmat un dialog al surzilor, timp în care am insistat pentru tehnicieni, iar dânsa mi-a propus tot felul de variante ”ajutătoare”, cum ar fi transferul la departamentul comercial, care va schimba contra cost telefonul.
Aparat, pe care dânsa, cu puterea minții Mamei Omida și abilitățile altor clarvăzătoare celebre susținea sus și tare că este cauza dranjamentului telefonic.
Degeaba i-am explicat că, în timp ce negociam ca la piață o verificare a serviciului nefuncțional, bătrânul poate avea o urgență medicală și nu poate apela 112!
”Procedura” Orange era să scape de mine cât mai repede și astfel să evite deplasarea echipei de tehnicieni care ar fi crescut costurile cu abonatul 0244232…Cinic, dar adevărat.
La finalul celor 41 de minute și 12 secunde, ”duamna” a cedat și mi-a făcut ”favorul” de a programa o vizită în teren a unui tehnician, precizând că în cazul meu a făcut o ”excepție”.
Știind că discuția este înregistrată i-am replicat că nu vreau să fiu considerat o ”excepție” și că procedura standard ar trebui să însemne respect față de clientul plătitor al unui serviciu de care nu poate beneficia.
În această dimineață, la bunicul meu a ajuns un ”reparator” de la Orange care a constatat că aparatul telefonic era perfect funcțional, problema fiind dintr-o casetă tehnică situată la 300 de metri de casa lui.
Din acest motiv, am trimis deja cererea de portare a numărului bunicului meu la o companie concurentă, unde sper că va fi tratat cu respectul cuvenit celor 91 de ani ai săi.
La revedere, Orange!
Salut.
Din pacate am aceasi problema cu. O alta companie concurenta. La respectiva companie nu Mai vorbesti cu vreun operator doar cu UN robot… asa ca aveti grija si cu concurenta…..
Eu m am portat.
Daca nu sunteți mulțumiți de servicii, respectul față de client, etc…
procedați la fel!!!
Am depus deja cerere de portare
Nici cu Vodafone nu e mai grozav. Am părăsit Vodafone, la care eram client de pe vremea când firma se numea Connex deoarece și lor li se frângea sufletul nu alta de mulțumirea clientului. Devenise o adevărată odisee să ajungi sa vorbești cu un operator uman, robotul de la ceeace ar trebui sa fie „customer care” avea singura menire să te plimbe prin meniuri până te saturai și renunțai sau până se termina bateria la telefon în cazul în care stăteai bine cu răbdarea și insistai. Ca și cum asta n-ar fi fost destul, după ce mi-am portat tot ce aveam de la ei, mi-au mai emis facturi încă vreo două luni… niște gunoaie
Așa le trebuie la ăstea că și eu am avut probleme cu Orange România și zis și fost Telecom
Contra:
-sunt mii de oameni cu probleme tehnice care suna zilnic de aceea prima data operatorul trb sa se asigur ca aveti totul „in priza” ;
-evitati scuza „batran” „pensie mica” si alte chestii , suntem intr o perioada in care la un bax de ulei si unu de zahar dai 150 de lei, asa ca nu va mai plângeți de preturi, indiferent de retea;
Pro:
-sunt unii angajati care incearca sa „evite” sau sa termine relatiile cu clientii cat mai rapid evitand in a le oferi ajutor sau spunan du le sa ia legatura cu cei din magazin;
-in mare parte cei din CC pot face orice fel de sesizare pentru orice nefunctionalitate;
Sesizarea mea s-a dovedit a fi întemeiată, iar cei d ela Orange invoca eroarea sistemului
La RTC iti ziceau ca daca trimit echipa degeaba, trebuie sa le platesti deplasarea (80Ron) in următoarea factură. Deaceea erai rugat sa verifici echipamentul in prealabil. Daca venea echipa si era de la ei – evident – nu plateai nimic.
In orice caz, era transparent si nu era cazul in care operatorul CC e pus prin politica interna la situatia descrisă mai devreme.
Ce „scuza” bai asta? Omu zicea adevarul, nu inventa povesti. Daca lucrezi in domeniu si vrei sa iti aperi colegii sau sa iti aperi propriile obiceiuri, nu suntem aici sa primim sfaturi de la tine… Sunt fost abonat Vodafone(perioada 2003-2021, abonamentul cel mai scump mai mereu, cu date mobile nelimitate inca de prin 2015 sau 2016), actual abonat Orange(din 2021). Ambele au niste operatori la call center se iti vine sa…ce nu iti vine…mai bine inchizi apelul.
Ați făcut foarte bine că le-ați întors spatele și mai merită o reclamație la protecția consumatorului
Salutare. Aceste implementari ale companiilor mari de a avea roboti si asistenți virtuali in locul oamenilor sunt o mare mizerie. Inteleg ca intr-un bussines trebuie sa optimizezi si sa ai costuri reduse, dar in momentul in care tu imi iei banii lunar pentru niste servicii si te astepti sa platesc la timp factura, de ce tu ca firma iti bati joc de mine, clientul tau? Eu am stat in telefon mult timp cu cei de la Emag pt ca aveam niste probleme cu un colet, la Vodafone frecvent am probleme cu semnalul la internet, desi stau in oras, dar cand suni pierzi timp prin meniuri pana te plictisesti. Din pacate viitorul se pare ca va fi al robotilor virtuali, multe companii aleg aceasta varianta, dar se pierde din vedere faptul ca un robot nu poate empatiza, nu poate analiza, nu poate oferi o solutie la o situatie care iese din afara „indicatorilor” cu care a fost programat. Robotul nu cere pauza, nu are nevoie de salariu, nu trebuie sa vina la munca, e mai ieftin, dar si mai „prost” decat o resursa umana care ar putea rezolva mai rapid.
3 luni de zile am sunat sa vina un technician sa rezolve problema cu semnalul TV la Orange ,abonament platit lunar!intr-un final s-au invoit sa trimita un technician dar deja facusem cerere de reziliere!Sa numai aud de Orange in veci!
Bună, din păcate sunt foarte respingători cu clienții, iar la un centru din Sibiu pe str.N.Bălcescu niște fătuci te tratează cu un dispreț ieșit din comun.
Acum câteva luni am dat de un băiat f.f.amabil acolo,Sergiu dar deja nu mai lucrează ,așa se întâmplă și la Vodafone unde găsești câte un om cumsecade,după o vreme parcă este înlăturat.
Si eu tot astept de o saptamina un tehnician de la orange sa vina sa refaca semnalul tv si sa instaleze un receiver la o batrinica de 73 de ani. Pina acum, pace, pauza totala.
Pe lângă faptul că sunt fff.slabi pe segmentul telefonie fixă au si niște tarife 🤦♂️abonament telefonie fixă (folosita de maxim 2 ori pe lună) și tv satelit (care funcționa când era senin) plăteau părinți 125 lei pe luna. Scuze acum, tv+telfix+2 telmob+internet=78 lei….. Eeee cum o fi?